Il marketing omnichannel: come raggiungere il pubblico su tutti i canali.

29 12 22 | Posizionamento

Il marketing omnichannel è una strategia che ha come obiettivo quello di fornire un’esperienza, ai propri clienti, coerente attraverso tutti i canali di comunicazione e vendita, sia online che offline.

Si tratta di una strategia di marketing che si basa sulla sinergia di tutti i touchpoint che vanno dal sito web all’e-commerce , dai social media al contatto telefonico, dallo store fisico alla consegna a domicilio, con l’intento di offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto fluida e continuativa, indipendentemente dal canale utilizzato.

Per intenderci, se un cliente nota un prodotto online, lo prova in store e decide in fase finale di acquistarlo su un’ app, il marketing ominchannel garantirà che tutti questi passaggi siano coerenti e continuativi tra di loro.

Quindi, cosa si intende esattamente per omnicanalità?

Per comprendere il significato e i vantaggi di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un concetto fondamentale, quello di customer experience. L’esperienza del consumatore si basa su una serie di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca o un’azienda.

La customer experience è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli: razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale.

La strategia omnichannel è ormai al centro di ogni trasformazione digitale. Oltre il 70% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità un’opzione da non trascurare per il proprio sviluppo, un concetto che si è evoluto dal marketing tradizionale ormai superato e che coinvolge diversi ambiti: non solo marketing e vendite, ma anche customer care, retail, logistica e supply chain.

Si tratta di una gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoints) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare la customer experience. I touchpoints sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure digitali (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

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Il marketing omnichannel

Qual è la differenza tra marketing omnichannel e multichannel?

Con il marketing multicanale le aziende operano a livello online e offline, spesso con divisioni separate per canale. I consumatori iniziano il rapporto di vendita nei negozi fisici o effettuando ricerche online e le comunicazioni tra le organizzazioni e i loro clienti sono per lo più indirizzate alle transazioni.

In un approccio omnicanale, l’obiettivo è quello di passare da un canale e da un punto di contatto all’altro con continuità, per consentire un’esperienza del cliente fluida e coerente. Il riconoscimento dei legami tra canali e touchpoints consente di costruire una relazione con i clienti duratura nel tempo.

Mettere in pratica la strategia omnicanale

In un era in cui online e offline si intersecano, per le aziende è fondamentale basare la propria strategia in modo globale, prendendo in considerazione più aspetti.

L’obiettivo è quello di utilizzare il contenuto più giusto per il proprio target, intervenendo sui giusti touchpoints al momento giusto. Ma come farlo?

Riuscire a metterlo in pratica è una delle sfide più grandi per le aziende e il segreto è solo uno: l’approccio olistico.

L’adozione di questa strategia basata sulla Customer Experience è un progetto che richiede una profonda trasformazione nel modo di fare business, nell’organizzazione e nella cultura di un’azienda. Di fondamentale importanza è la capacità di “mettersi nei panni” del proprio cliente, la capacità di seguire il  loro comportamento, di saper gestire in tempo reale la comunicazione su diversi punti di contatto (online ed offline).

Per rendere tutto ciò fattibile è necessario che le aziende dispongano di una solida infrastruttura digitale per poter creare una forte sinergia tra reparto marketing, vendite e customer service, facendo lavorare a stretto contatto i diversi reparti dell’azienda.

L’omnicanalità è solo una delle sfide che le aziende devono superare. Conoscere il cliente, analizzare il mercato, lavorare sui servizi digitali e migliorare i processi logistici sono tutti passaggi essenziali per un’azienda che vuole crescere.

È indispensabile quindi affidarsi ad esperti capaci di guidare le aziende che le aiutino a prendere decisioni strategiche.

Se anche tu desideri ricevere una consulenza per la tua strategia di business e salire a bordo del mondo omnicanale, contattaci!

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